ارزیابی شاخص های مدیریت ارتباط با مشتریان (مطالعه موردی بانک مسکن استان مرکزی)

طی سالیان کنونی با تغییرات فناوری و ارتباطات ما شاهد هستیم که مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری نقشی مهمی را برای کسب و کارها به ویژه بازاریابی شخصی ایفا می کند. طرح پژوهشی حاضر یک مطالعه موردی است، که با هدف ارزیابی شاخص های مدیریت ارتباط با مشتری در بانک مسکن اجرا شده است. در این طرح ابتدا ادبیات مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت مندی، وفاداری و کیفیت خدمات بحث گردید. سپس مدل های سنجش این متغیرها بررسی شد و شاخص های سنجش هر یک از متغیرها با توجه به مدل انتخاب شده بدست آمد. نتایج حاصل از آزمون فرضیات نشان داد که اجرای فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری باعث افزایش میزان متغیرهای ذکر شده درون بانک مسکن شده است همچنین می توان نتیجه گرفت که با ارتقاء سطح مدیریت ارتباط با مشتری به سطح بالاتری از میزان رضایت مندی، وفاداری و کیفیت خدمات دست یافت. همچنین با بررسی فاصله مطلوب و موجود بین انتظارات کسب شده توسط مشتریان و آنچه مورد نظر آنها بود، به مدیریت بانک نشان داده شد تا چه اندازه می بایست در زمینه ارتقاء سطح مدیریت ارتباط با مشتری در بانک مسکن تلاش کنند. به طور کلی می توان نتیجه گرفت که با پیاده سازی و اصلاح مستمر فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک می توان به رضایت هرچه بیشتر مهم ترین سرمایه بانک که همان مشتریان باشند، دست یافت.